购置未满一年的

万家乐燃气热水器故障频发

半年内维修多次仍无法正常使用

消费者想要退换货却屡屡受阻

近日

江苏南京的消费者徐女士向

《中国消费者报》记者

讲述了自己的烦心事

新机故障不断

半年内屡修屡坏

2025年5月，徐女士为新家购置并安装了一台万家乐【超暖浴D5S（F）】16升天然气燃气热水器。同年9月徐女士入住后正式启用热水器，可使用不足两个月便出现反复熄火、自动重启的故障，影响日常使用。

徐女士表示，热水器故障后她第一时间联系安装师傅赵师傅，对方要求上门查看或提供故障视频。但因独居，无法在洗澡时热水器突然熄火的瞬间及时拍摄，直到2025年12月才拍到故障视频并发送给了赵师傅。赵师傅上门检修后，更换了点火器，但未能明确故障原因，后续问题依旧频发。记者看到徐女士向赵师傅发送的故障记录显示，2026年1月17日、18日、19日、25日，热水器多次出现熄火重启故障。

“冬天洗澡时突然出冷水，热水器还在外面一直轰响点火，又糟心又害怕。”徐女士无奈地说，随后她联系了万家乐厂家。但即便是向厂家反映情况，后续依然由赵师傅具体对接，多次联系后，2026年1月赵师傅为热水器更换了主板。

本以为更换主板后故障就能解决，然而过年期间热水器熄火问题仍有发生。2026年3月9日，徐女士再次联系万家乐厂家，3月10日维修师傅上门检修后，告知其过几日再上门更换配件。从2025年9月启用至2026年3月，仅半年时间这台热水器已累计维修了多次、更换了两次配件，却始终无法正常使用。

记者在该款热水器产品介绍页面看到，商家宣传其具备“多点用水畅快洗”“四季免手动调温”等功能，这与徐女士的实际使用体验形成反差。鉴于热水器购置未满一年便故障频发、多次维修无法解决，2026年3月11日，徐女士向万家乐厂家提出换货或退货的诉求。

售后服务层层推诿

退换货咋这么难

面对徐女士的退换货诉求，负责万家乐南京区域售后的工作人员表示，目前只能为热水器提供维修服务。记者查阅万家乐官网公示的产品“三包”退换政策发现，其中明确列出“整机‘三包’有效期内，因性能故障修理2次仍不能正常使用的产品，可免费更换同型号产品”。

3月12日，在记者见证下，徐女士致电万家乐官方客服，要求厂家有处理权限的工作人员出面回应故障问题。仅10分钟，她便接到南京宏圣祥家用电器有限公司来电，对方自称万家乐南京区域售后，承诺次日安排师傅更换比例阀，并称此次维修后仍有故障会为徐女士申请换货。

徐女士坦言，此前反馈问题，对接的一直是该公司或维修师傅赵师傅，从未收到万家乐厂家对此事的直接回应。

为得到万家乐厂家的回复，徐女士再次拨打其客服热线，客服人员解释称，此前的通话已备注徐女士要求非售后人员回复，客服将电话转接至江苏南京的投诉专员，推测该专员又将问题转至当地售后网点，并表示此次会要求投诉专员半小时内予以回复。同时，客服明确该投诉专员是万家乐厂家负责江苏区域投诉处理的人员，其工作岗位并非固定，无需关注来电归属情况。但当天徐女士再未接到任何有关万家乐的电话。

记者通过国家企业信用信息公示系统查询到，南京宏圣祥家用电器有限公司成立于2014年，从公示的基础信息来看，该公司与万家乐品牌无直接关联，仅具备家电安装维修等经营范围。

3月13日，仍是赵师傅上门更换比例阀，可新配件成色竟不如原厂旧件。徐女士当场提出退换货，赵师傅却表示仅负责安装维修，按工单处理工作，其余问题需要徐女士自行反映。徐女士无奈地表示：“只能先这样用着，希望后续不再出现故障了。”

徐女士热水器更换的比例阀（左为原配件，右为新更换的）

3月14日，徐女士接到万家乐的售后回访电话，客服仅询问故障是否解决、机器能否正常使用。当徐女士反映需要换机时，客服回复“会记录情况，建议先观察使用”。随后，徐女士又接到南京宏圣祥家用电器有限公司的来电，对方表示万家乐南京区域的投诉、售后等问题都是由他们处理，即便消费者提出退换诉求也需由他们向厂家申请。

“三包”政策执行不到位

已成行业痛点

江苏省家用电器协会秘书长徐学录表示，家电“三包”规定虽已实施多年，但在实际消费场景中，消费者想依规定换新确实存在诸多困难，这已成为行业的痛点。

徐学录表示，当前家电售后多依赖第三方维修机构，品牌方将售后服务整体外包后，自身监管力度不足，这是导致消费者维权难、“三包”政策执行不到位的主要原因。

部分第三方维修机构不具备行业正规资质等级证书，缺乏有效监管，服务质量、从业人员技能也缺少统一认证与约束机制。加之维修人员收入偏低、保障不足，导致技能水平提升缓慢、学习积极性不高，直接影响维修质量。同时，这类第三方维修机构往往不具备退换货决策权限，难以兼顾品牌与消费者利益，在处理诉求时常出现推诿、拖延、敷衍等问题，让“三包”规定难以真正落到实处。

针对徐女士投诉中涉及的“三包”规定适用问题，江苏金禾律师事务所律师张芳表示，根据《消费者权益保护法》及“三包”有关规定，品牌方应当严格履行“三包”规定。产品符合退换货条件的，不得以内部流程、第三方负责等为由，拒绝或拖延消费者的合理合法诉求。品牌方将售后服务委托给第三方机构，并不代表对消费者的“三包”责任发生了转移，也不能免除自身的法定义务，若第三方售后未妥善处理消费者诉求，品牌方仍需承担“三包”责任。

来源：中国消费者报