（来源：中国银行保险报网）

转自：中国银行保险报网

编者按：

尊重消费者、服务消费者、保护消费者，是金融行业坚持以人民为中心的价值取向、走好中国特色金融发展之路的具体体现。在2025年金融教育宣传周活动期间，上海金融业在强化民生服务、加力金融宣教、推动金融纠纷多元化解等方面亮出实招，用看得见的实效彰显金融温度，不断增强社会公众风险防范意识和依法维权能力，打造金融消保领域民心工程“上海模式”。

□本报记者 张瑾

金融消费者是金融市场的重要参与者，也是金融业持续健康发展的推动者。当前，金融产品与服务场景及消费者需求日趋多元化，如何破解信息不对称、服务质量不均衡、金融欺诈频发等难题，在发展所需、基层所盼、民心所向中找准发力点和突破口，成为金融业面临的重要课题。

近年来，上海金融业积极践行以人民为中心的价值取向，持续开展金融消保常态化治理工作，形成了一批可复制、可推广的创新案例。在2025年金融教育宣传周活动期间，上海金融监管局发布“为民办实事举措范例”，内容涉及纾困稳民生、调解减民忧、惠农体民情、助老暖民心等方面，充分展现金融守“沪”的为民实招。

案例一：精准施策显实效，纾困惠民稳民生

上海金融监管局持续4年开展消保治理工作，指导辖内7家信用卡中心以业务合规保障消保提质，实现连续两年投诉量下降。一是强化源头治理，压降汽车分期返佣比例。指导机构主动将行业竞争焦点从“价格战”引向“服务优化”。二是加强多方联动，整治金融领域非法中介乱象。2022年以来，成功打击信用卡领域非法职业代理投诉案件83起，涉案金额达1.48亿元，抓获犯罪嫌疑人629名。三是强化客户帮扶，凸显纾困惠民措施成效。为受困客户提供协商还款服务，实施减费让利惠民政策，切实纾困稳民生。

案例二：多方聚力显担当，化解纠纷减民忧

在上海金融监管局、上海银行业保险业纠纷调解中心的指导下，中国银行上海市分行联动中银消费金融、中银保险上海分公司建成“中行调解分站”，探索“扁平快”调解模式，构建“快速响应—批量调处—方案优化”全流程纠纷处置与“法理情”纾困机制，联动司法资源实现“调解+诉讼”无缝衔接。自2024年9月建站以来，受理调解1584件，调解成功率79.14%。

案例三：信托服务普惠化，赋能美好新生活

上海信托回归本源，成功落地全国首单“房产+现金”家庭服务信托，规模近130万元，推动以房养老；设立特殊需要信托，累计金额230万元，为“托孤与养老”织就安全网；推出慈善信托赋能乡村治理，累计捐赠近200万元；首创公司化运营知识产权服务信托，助力科技成果转化，合同金额达7820万元，切实服务民生。

案例四：适老助老有新招，“乐龄”服务大升级

上海银行长期深耕银发需求，针对老年客户“不敢用”移动支付的痛点，推出“安心付”账户服务，专项创新助力安心支付。组建专门团队为有特殊需求的客户提供上门服务，并推出专属金融服务方案，自2023年以来已提供服务超5000次，解决老年客群急难愁盼。

案例五：永居证件新升级，便捷服务暖申城

太平人寿上海分公司率先完成新版外籍人士永居证适配升级及服务流程优化，确保新证办理投保、理赔、保全等畅通无阻，并开设“永居证绿色通道”，已累计为898位外籍客户完成投保，赔付金额达52万元，客户满意度100%，以卓越服务彰显上海金融服务的国际化温度。

案例六：支付服务暖人心，金融便利为人民

光大银行上海分行持续优化老年人支付业务，践行适老化服务工作要求。推出“暖心零钱包”服务，至今累计发放2.3万份；发放现金“便民服务卡”，累计发放6.8万份，为营造安全、便捷、高效的适老支付服务环境贡献光大力量。

案例七：精准预警护民生，织密风险防范网

平安产险上海分公司发挥“保防救赔”一体化服务功能，通过“鹰眼系统”实现风险预警前置，对101个重点防灾区域进行实时监测。2025年1月至8月，已预警8场自然灾害，覆盖超220万企业和个人客户，完成灾前预警信息推送近2000万次。

案例八：跨界协同聚合力，金融赋能促振兴

上海农商银行牵头发起成立乡村振兴服务联盟，并推动联盟成员单位扩容至8家，通过跨界协同助力乡村特色产业发展与重大项目建设，为100余户新型农业经营主体提供超5亿元资金支持，完成全市108个乡镇全覆盖建联对接，累计完成311个信用村及10个信用镇认定，积极践行“为民办实事”“助力乡村振兴”的初心使命。

案例九：政企协作落新政，暖心服务强保障

太保人寿上海分公司始终坚守服务为民初心，以实干诠释企业担当。2025年，在与上海市就业促进中心、市人力资源和社会保障局等单位合作的“综保转职保”项目中，通过高效政企协同，稳步保障新政落地，筑牢民生保障网。截至8月底，项目累计惠及新市民2.6万人次，转职工保险总规模达2.2亿元。

案例十：优化小额继承流程，提升便民服务效能

国泰海通证券自2023年起推行小额遗产继承便利化举措，对于满足小额遗产继承条件的继承人，持被继承人死亡证明和第一顺序继承人亲属关系证明或公证遗嘱即可直接办理遗产继承业务。截至目前，已成功办理相关业务近2500笔，涉及资金近2300万元，显著提升流程便利性和客户满意度。