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中国银行保险报网讯【记者 杜肖锦】

日前，《中国银行保险报》记者了解到，邮储银行上海市分行打造“云柜”模式，精准破解了传统网点服务资源地域分布不均、高峰时段流程效率不足、复杂业务办理耗时较长等痛点难题，通过重构网点功能布局、优化人员配置结构、推进智能化设施迭代、升级网点整体形象等一系列系统性举措，全方位提升网点服务效能与客户综合体验。目前，“云柜”已基本实现网点全覆盖，成为驱动分行网点向智能化、集约化、数字化转型的核心引擎，为区域智慧金融发展注入强劲动力。

打破时空限制，重塑网点服务新生态

不同于传统网点“客户排队、柜员坐班”的固定模式，“云柜”模式以技术为核心支撑，依托高清实时视频交互、远程集中管控及安全加密传输三大系统，创新构建“客户现场自助操作+云端柜员远程实时协同”的作业流程，将金融服务从“固定柜台”延伸至“灵活场景”，彻底打破时间与空间的双重约束，客户无需再受网点营业时间、柜台位置限制，随时随地可享专业服务。

在实际场景中，“云柜”的便捷性与专业性尽显：客户进网点后无需长时间候柜，在厅堂智能柜台、自助终端上按指引自助操作，即可发起业务申请，涵盖银行账户开立、密码重置、身份信息维护、大额现金存取、理财产品签约等，基本覆盖日常金融需求。业务申请提交后，该分行远程“云柜中心”的专业“云柜员”会第一时间通过高清视频连线，与客户“屏对屏”确认客户业务需求，逐一审核业务要素，同时解答流程、风险等疑问，全程引导完成操作，直至业务办结。

为进一步提升智能化水平，该分行还加快“数字人”在“云柜”中的研发应用，通过AI算法训练、语音识别优化，让“数字人云柜员”具备自然语言表达与精准业务判断能力，可实现业务办理指导、远程授权等功能，与人工“云柜员”形成互补——简单业务“数字人”快速响应，复杂业务无缝转接人工，实现AI科技与业务场景深度融合，让服务兼具效率与温度。

传统网点运营中，“柜面忙闲不均”“服务力量不足”“延伸服务有限”三大痛点，既影响员工效率，也降低客户体验：高峰时段（养老金及工资发放日、节假日前后）客户排队久、焦虑感强；平峰时段部分柜员闲置，人力利用率低；行动不便老人、紧急需求企业客户等群体，还面临上门服务无法办理核心业务的难题。

“云柜”模式的落地，正是对传统运营体系的系统性优化。一方面，传统柜面溢出交易可以通过智能柜台、自助终端进行分流，释放的柜面人员可以补充厅堂服务力量，使得厅堂服务更有序高效；另一方面，通过远程“云柜”台席的弹性调度，根据业务量实时分配“云柜员”，彻底解决“忙闲不均”问题，避免人力浪费。

尤为关键的是，“云柜”与移动展业设备深度联动，为上门服务提供强支撑。以往员工上门仅能做信息登记、资料收集，核心业务仍需客户到店；如今携带移动展业设备上门，可连接“云柜”系统对接远程“云柜员”，现场办理银行卡账户开立、激活、信息修改等业务，实现“客户足不出户，业务全程办结”，让普惠金融触角延伸至社区、企业及特殊群体身边。

深化科技融合，升级“云上+线下”服务

截至2025年11月，邮储银行上海市分行“云柜”业务替代传统模式比率超过60%，绝大多数常规金融业务均可通过“云柜”办理；“数字人”在“云柜”远程授权中的应用率达85%，累计提供远程服务超20万人次，切实为消费者带来高效、顺畅、便捷的体验。

展望未来，邮储银行上海市分行将以“云柜”为核心、“数字人”为抓手，深化AI、大数据、区块链等技术与业务的融合。一方面，拓展“云柜”在复杂业务的能力，逐步实现更多业务场景的“云上办理”；另一方面，优化“云上+线下”流程，提供个性化服务方案，推动金融服务从“标准化交易”向“有温度的价值互动”升级。同时，持续迭代“云柜”设备、改造网点智慧场景，让网点成为集金融咨询、财富规划、便民服务于一体的综合平台，持续推进智慧集约化转型。