在科技飞速发展的时代背景下，金融科技浪潮正推动银行业经营逻辑与客户关系发生结构性变革。数字化转型已从“前瞻布局”变为“生存与发展的必然选择”，成为驱动银行业高质量发展的核心引擎。作为深耕本地的金融主力军，上海农商银行把握超大城市治理现代化与全面数字化转型的时代脉搏，以“社区化私域运营”为战略切入点，推动服务从“业务中心”向“客户关系中心”跃迁，构建线上精准触达、线下信任联结的双轮驱动格局，走出一条兼具数字效率与服务温度的特色发展路径。

探索“私域共同体”新理念——通过线上敏捷响应与线下深度联结的双轮驱动，融合金融解决方案与生活场景服务，将服务深度嵌入社区居民的日常生活与社交网络之中，实现从“被动响应”到“主动嵌入”、从“交易达成”到“关系养成”转变。

线上服务

以企微为核心实现分层分类精细化运营

数字化转型进程中，上海农商银行始终坚持科技效率与人文温度的有机统一。以手机银行为高效线上主平台，满足客户高频金融需求，打造“指尖上的金融便利店”；以企微为核心阵地，构建线上线下融合的私域运营新范式。以“一对一专属服务+社群批量运营+朋友圈渗透”组合策略，实现精准触达与深度互动。该模式有效破解“客户不到店、服务难触达、存量需促活”的行业共性难题。上海农商银行企微经营推进半年多以来，建联客户近百万，认证率超2/3，直营客户交易活跃度显著提升，客户资产增幅是平均水平的5倍。

全域引流，构建融合用户池。引流是私域运营的基础，只有足够大的用户基数，才能支撑起后续精细化运营。上海农商银行打破“长尾归线上、高客归线下”的渠道割裂思维，通过“线下场景转化+线上渠道引导”实现双向引流联动。线下，以300余家网点为流量入口，将到访客户导入企微；线上，依托手机银行和公众号等渠道，构建多触点引流矩阵，为运营奠定坚实基础。

主动出击，探索运营三种形式。改变“客户咨询才响应”的被动服务模式，通过企微主动触达，实现“服务走在需求前”。一对一专属服务，即时响应客户服务需求，通过日常问候、活动通知、服务预约等契机与客户建立高频联系。朋友圈场景渗透，策划“有用+有趣+有温度”的内容，主动渗透客户视野，塑造专业人设。社群批量经营，根据客户偏好搭建社群，开展丰富的线上活动，激发客户参与热情，提升活跃度。

分层经营，实现线上服务全覆盖。基于客户价值与需求特征，建立差异化运营体系。对于资产规模较小、分散度高、需求较一致的长尾客户，组建直营客户经理团队，开展集约化线上运营，在降低人力成本的同时，提升服务覆盖面。对于有财富需求、但鲜少到店的财富客户，理财经理通过企微加强日常触达与维护，让不到店的客户也能持续感知服务的存在，避免“挂而不管，管而不活”。对于贷款客户，零贷客户经理依托企微融入信贷业务全流程，强化客户连接与财富需求挖掘，实现对贷款客户的综合经营。对于老年客户，组建养老服务经理团队，以企微为线上延伸触点，通过晨间问候、健康提醒、活动邀约等日常关怀，弥补线下服务空白。

数智赋能，提升运营效率与服务质量。制定标准化SOP（标准操作程序），为一线营销人员提供清晰、规范的服务流程和操作指南。依托“行内数据+互动信息”，构建“金融标签+非金融标签”双维度标签，形成客户立体画像，实现“千人千策”的精准服务。建设话术库、产品库与内容库，为一线展业提供充足“弹药”；通过会话存档和敏感词监测，及时发现服务过程中的短板，优化客户体验。

线下筑巢

打造金融生活新地标

近年来，线上渠道发展迅速且运营高效，然而社区居民特别是中老年群体显著依赖物理网点，更需要面对面的交流和“看得见、摸得着”的服务。为此，上海农商银行积极推动线下渠道从传统的“业务办理场所”向有温度、有情怀的“幸福驿站”升级，使其成为银行融入社区、温暖人心的桥梁。

上海农商银行以网点区位和客群特征为基础，实施“一点一策”的差异化转型策略，在老龄化社区附近设立养老金融特色网点，配备适老设施，提供专业养老规划；在科创园区布局主题网点，为创新企业提供金融服务。上海农商银行启动100家“养老金融特色网点”打造计划，通过硬件改造和软件升级，把传统业务大厅升级为关怀备至的“幸福驿站”，彰显为民服务的责任与担当。

在此基础上，上海农商银行以网点为中心，聚焦民生需求，与基层政府共创，于2022年推出“心家园”公益服务站。目前，已建成1033家公益站，覆盖全市216个街道和乡镇，深入千余个社区，开展特色活动超5000场，成为社区服务的“第三渠道”，更是上海农商银行深度参与基层治理、践行“金融为民、服务到家”承诺的重要载体，构建牢固的线下私域新阵地。

私域共同体

构建无缝服务体验

好的私域运营，绝不是单一渠道的“一枝独秀”，而是各渠道相互联动、彼此赋能的正向循环，形成高效联动、持续增值的客户运营生态。

线上反哺线下，激活物理渠道新动能。上海农商银行通过企微社群运营的精准触达与手机银行“到店打卡”等趣味互动，将线上流量有效引入线下网点和“心家园”活动现场，把虚拟空间的互动转化为到店动力与实体信任，拓宽物理渠道的获客边界与服务内涵。

线下沉淀线上，延伸私域服务半径。从“单次服务”到“长期陪伴”，在网点与“心家园”服务中，引导客户“添加企微、注册手机银行、关注公众号”，将线下的一次性服务触点，转化为线上私域的长期陪伴。不仅延伸服务的时空范围，更打破原有的时空限制，真正实现“服务随处可及、信任始终相连”。

当前，区域中小银行的经营模式正经历深刻重构。未来银行的竞争不再局限于渠道覆盖，而是体验与信任的融合竞赛。上海农商银行将坚持“私域共同体”理念，充分发挥网点“贴近社区、懂得居民”的优势，结合企微的精准触达与手机银行的高效服务，实现对广泛基础客户的深度覆盖与温暖陪伴，走出一条扎根本地、服务居民的差异化高质量发展之路。

文 / 张宏彪 上海农商银行副行长

文章首发于《中国农村金融》2025年22期