据携程财报显示，2016年－2019年，携程实现营收分别为192.4亿、268亿元、309.6亿、356.7亿，虽然总体呈增长态势，但同比增速却逐年下滑，由2016年的76.6％降至2019年的15.18％。

　　具体到收入方面，2020年携程业务收入排名第一的为“交通票务”，实现营收71.46亿元。值得注意的是，据黑猫投诉平台数据显示，携程旅行目前投诉量已累计超1.6万次，普遍投诉内容为携程退款慢、以代金券代替退款、“大数据杀熟”等问题。

　　退款问题的背后，是“交通票务”收入方式的隐患。2020年3月初，携程CEO孙洁接受媒体采访时突然落泪称，疫情爆发后电话呼入量增长一二十倍，上亿人次退订，携程第一时间退款，垫资超10亿量级。

　　据悉，由于国际航班各个航空公司退款手续不同，审核流程不同，在大量退票情况出现时，往往需要平台先行兑付，这也加重了携程的负债。

　　2020年，携程有息负债合计增加62亿元。其中，短期借款和长期借款一年内到期部分合计为336亿元，同比增加10.2％。长期借款为227.2亿元，同比增加16.2％。而携程的账面资金为194.2亿元，同比略有减少。

　　住宿业务面临围猎，年轻化布局稍显落后

　　在交通票务外，住宿预订是携程的另一大支柱。据财报显示，2020年携程住宿预订营收实现71.32亿元，仅比排名第一的交通票务营收少0.14亿元。而这项业务，如今面临着国内外多家企业的挑战。

　　其中聚焦本地生活的美团是实力强劲的对手。过去业内并不将两者作过多的对比。因为以住宿预订为首的业务上，两者的目标群体不同。美团主打三四线城市中低端酒店为主，而携程则主攻一二线城市的中高端酒店。

　　不过，2019年末，美团在大力发展低线城市的同时，也开始向高端酒店渗透。先后推出了超级团购、周边游套餐等以高星酒店为主、涵盖多品类消费的产品。

　　2020年三季度，与美团合作的高星级酒店数量季度环比大幅增长，美团的“酒店+X”项目也在持续扩张，覆盖了更多的酒店集团。据Fastdata极数发布的《2020年中国在线旅游行业报告》显示，2020年美团已在在线酒店预订市场超越了携程，整体业绩高速增长，盈利能力略胜携程一筹。

　　此外，背靠阿里系的飞猪旅行，坐拥7亿年度消费用户，在流量扶持、信息流上也具有有利地位。还有囊括了汉庭、桔子水晶、海友等多个知名住宿品牌的华住集团同样推出了华住会APP，以去中间化成本的优势发起冲击。

　　除了需要面对几位劲敌，携程还需要面对旅游人群年轻化的变化。据《中国在线酒店预订行业发展分析报告》显示，30岁以下用户在在线酒店整体用户中的占比已经过半，其中，00后用户占比已达10％。而在00后和90后群体中，飞猪品牌受到青睐，占比为51.8％。

　　年轻用户不仅仅局限于酒店预订，在酒店预订完后，大多数还会选择休闲娱乐性质的周边游，消费频次更高。而携程的中青年用户占比较高，以商务出行为主。且其中年轻用户占比仅为46.3％，并不占明显优势。

　　曾有业内人士表示，“存量用户会受增量用户的影响。今天引导消费者需求的是年轻人，中年人在跟着年轻人跑。”也就是说，老客户跟着新客户的品味在跑，抓住新客人的品味可以为更多用户创造价值。

　　因此如何将品牌打造得更加吸引年轻受众，如何兼顾不同消费能力的人群，这是携程当前最需要平衡的。